Yıllar evvel Rusell Crowe’un başrolünü oynadığı çokça ses getiren iktisatçı-matematikçi Profesör John Nash’in hayatını konu alan “Akıl Oyunları” filmi hatırlayanlarınız vardır. Filmde pek yer bulmasa da Profesör Nash’in tüm iktisat okullarında anlatılagelen bir öykü-teorisi var.
Prisoner’s Dilemma – mahkumların ikilemi – öyküsü şöyledir; aynı suçu ortaklaşa işlemiş iki kişi yargı karşısına çıkarılırlar. Suçlulardan her birine 3 seçenek sunulur. Birinci seçenekte mahkumlara, “sen ortağını ispiyonlar ve o seni ispiyonlamazsa sen hiç ceza görmeden çıkacaksın” yok eğer, “sen ortağını ispiyonlarsan ve o da seni ispiyonlarsa ikinizde 2’şer yıl cezalandırılacaksınız”, üçüncü seçenekte ise “ikinizde birbirinizi ispiyonlamazsanız ikinizde 1’er yıl ceza çekeceksiniz” denir.
Öykünün devamında her iki mahkumda hapse girmemek için birbirlerini ispiyonlar ve her biri 2’şer yıl yatarlar. Ama seçenekler açıktır. Eğer bu mahkumlar birbirlerini inkar etmiş olsalardı yani ispiyonlamasalardı 1’er yılla kurtulacaklardı. Olması gereken en uygun çözüm ikisinin de 1’er yılla cezadan kurtulmasıyken, hiç ceza çekmemek adına mahkumlar 2’şer yıl ceza yerler. İşte bu felsefe kazan – kazan felsefesi olarak adlandırılır.
HİZMET ETME SANATI
İnsana hizmet etmek ve verilen hizmetle insanı – insanları mutlu etmek bir sanattır. Şu bir doğrudur ve değişmez, “Hizmette üstünlük, herkese kazandırır. Müşteriler kazanır. Çalışanlar kazanır. Yönetim kazanır. Hissedarlar kazanır. Toplum kazanır ve en nihayetinde ülke kazanır."
Bu kazanan kazanana durum, kazan – kazan felsefesini yani Profesör Nash’in mahkumlar teorisini hatırlatır. Hizmette üstünlük elde edebilmek için hizmet kalitesinde süreklilik gerekmektedir. Ancak, kaliteli hizmeti sunmak ya da sunabilmek için gerekli alt yapıyı ve sistemi oluşturmak karlı ama bir o kadar da zor bir iştir. Bunu başarabilmek ise hizmet kalitesinin ne olduğunu bilmeye ve hizmetlerde kalitenin nasıl sağlanabileceği ile ilgili temel unsurların tüm detaylarıyla anlaşılmasına bağlıdır.
AİLE ŞİRKETLERİNİN KALİTE STANDARDI İHTİYACI
ISO 9001.2000 hizmet standardı işte tam da bu noktada devreye giren ve kurumların güncellenen hizmet sunumları gerçekliklerine göre davranmalarını sağlayan bir hizmet olarak ortaya çıkıyor. Tüm şirketler ve kurumlar için faydalı olduğu ispatlanan ISO sisteminin özellikle Türkiye şartlarında aile şirketleri için vazgeçilmez bir unsur olduğu inkar edilemez.
Geçtiğimiz günlerde Family Business adlı dergide yayımlanan bir araştırmada “tüm dünya üzerinde yapılan bir değerlendirmeden çıkan sonuçlara göre kurulan her 100 aile şirketinden sadece 4 tanesi dördüncü kuşağa kalabiliyor” sonucundan bahsedildi. Bir sonraki nesle yani 2’nci jenerasyona kalan aile şirketi yüzdesi ise sadece 30. Yani kurulan her 100 aile şirketinin sadece 30’u kurucuların çocuklarına kalabiliyor. Türkiye gibi aile şirketi yoğun bir ekonomik gerçeklikte iş yaşamında kalite anlayışının vazgeçilmez bir unsur olduğunu görebiliyoruz. Özetle “kişiye değil sisteme güven”, felsefesini aşılamaya ve uluslarararası iş yaşamı standartlardaki kalite anlayışını benimsetmeye odaklanan kalite anlayışı Türkiye’ye çok önemli destekler sağlamaktadır ve sağlayacaktır da.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE DE KALİTE
Tam da bu noktada hizmet sektörüne geri dönmekte fayda var. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmenin işleyişi ve müşteri ilişkileri diğer sektörlere göre tamamıyla farklı olmak zorunda. Üretilen hizmetin farklılığı, farklı bir pazarlama yaklaşımını da elbette zorunlu hale getiriyor. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumun, müşterilerinin (hizmet alanlar) isteklerini farklı biçimde algılayarak, doğru hizmetler üreterek karşılaması önemli. Bu ihtiyaçları karşılarken, firmanın belli bir duruş sergilemesi, müşterinin gözündeki imajı açısından değer taşıyor.
Hizmet sektöründe gerçek karlılığın ortaya çıktığı nokta ise müşteri memnuniyeti ile ölçülüyor. Hizmet verenin, hizmet alanı memnun etmesi; sonraki süreçte müşterinin sadakati, verilen hizmete bağımlılığını da beraberinde getiriyor. İlişkilere yapılan yatırım kişiler arası güvenin hızla oluşmasını ve işbirliği yapmayı kolaylaştırıyor.
Uzun lafın kısası, hizmette üstünlük, herkese kazandırıyor. Müşteriler kazanıyor. Çalışanlar kazanıyor. Yönetim kazanıyor. Hissedarlar kazanıyor. Toplum kazanıyor ve en nihayetinde ülke kazanıyor. Kalite standartları ise, bu kazan kazan felsefesinde herkesin kazancını garanti altına alan bir faktör olarak ön plana çıkıyor. Profesör Nash’e atıfta bulunursak, bu durumda birbiriyle iyi iletişim içerisinde olan hizmet veren ve alan birbirlerini övdükleri için 2’şer yıl beklemek zorunda kalmıyor.
Prisoner’s Dilemma – mahkumların ikilemi – öyküsü şöyledir; aynı suçu ortaklaşa işlemiş iki kişi yargı karşısına çıkarılırlar. Suçlulardan her birine 3 seçenek sunulur. Birinci seçenekte mahkumlara, “sen ortağını ispiyonlar ve o seni ispiyonlamazsa sen hiç ceza görmeden çıkacaksın” yok eğer, “sen ortağını ispiyonlarsan ve o da seni ispiyonlarsa ikinizde 2’şer yıl cezalandırılacaksınız”, üçüncü seçenekte ise “ikinizde birbirinizi ispiyonlamazsanız ikinizde 1’er yıl ceza çekeceksiniz” denir.
Öykünün devamında her iki mahkumda hapse girmemek için birbirlerini ispiyonlar ve her biri 2’şer yıl yatarlar. Ama seçenekler açıktır. Eğer bu mahkumlar birbirlerini inkar etmiş olsalardı yani ispiyonlamasalardı 1’er yılla kurtulacaklardı. Olması gereken en uygun çözüm ikisinin de 1’er yılla cezadan kurtulmasıyken, hiç ceza çekmemek adına mahkumlar 2’şer yıl ceza yerler. İşte bu felsefe kazan – kazan felsefesi olarak adlandırılır.
HİZMET ETME SANATI
İnsana hizmet etmek ve verilen hizmetle insanı – insanları mutlu etmek bir sanattır. Şu bir doğrudur ve değişmez, “Hizmette üstünlük, herkese kazandırır. Müşteriler kazanır. Çalışanlar kazanır. Yönetim kazanır. Hissedarlar kazanır. Toplum kazanır ve en nihayetinde ülke kazanır."
Bu kazanan kazanana durum, kazan – kazan felsefesini yani Profesör Nash’in mahkumlar teorisini hatırlatır. Hizmette üstünlük elde edebilmek için hizmet kalitesinde süreklilik gerekmektedir. Ancak, kaliteli hizmeti sunmak ya da sunabilmek için gerekli alt yapıyı ve sistemi oluşturmak karlı ama bir o kadar da zor bir iştir. Bunu başarabilmek ise hizmet kalitesinin ne olduğunu bilmeye ve hizmetlerde kalitenin nasıl sağlanabileceği ile ilgili temel unsurların tüm detaylarıyla anlaşılmasına bağlıdır.
AİLE ŞİRKETLERİNİN KALİTE STANDARDI İHTİYACI
ISO 9001.2000 hizmet standardı işte tam da bu noktada devreye giren ve kurumların güncellenen hizmet sunumları gerçekliklerine göre davranmalarını sağlayan bir hizmet olarak ortaya çıkıyor. Tüm şirketler ve kurumlar için faydalı olduğu ispatlanan ISO sisteminin özellikle Türkiye şartlarında aile şirketleri için vazgeçilmez bir unsur olduğu inkar edilemez.
Geçtiğimiz günlerde Family Business adlı dergide yayımlanan bir araştırmada “tüm dünya üzerinde yapılan bir değerlendirmeden çıkan sonuçlara göre kurulan her 100 aile şirketinden sadece 4 tanesi dördüncü kuşağa kalabiliyor” sonucundan bahsedildi. Bir sonraki nesle yani 2’nci jenerasyona kalan aile şirketi yüzdesi ise sadece 30. Yani kurulan her 100 aile şirketinin sadece 30’u kurucuların çocuklarına kalabiliyor. Türkiye gibi aile şirketi yoğun bir ekonomik gerçeklikte iş yaşamında kalite anlayışının vazgeçilmez bir unsur olduğunu görebiliyoruz. Özetle “kişiye değil sisteme güven”, felsefesini aşılamaya ve uluslarararası iş yaşamı standartlardaki kalite anlayışını benimsetmeye odaklanan kalite anlayışı Türkiye’ye çok önemli destekler sağlamaktadır ve sağlayacaktır da.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE DE KALİTE
Tam da bu noktada hizmet sektörüne geri dönmekte fayda var. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmenin işleyişi ve müşteri ilişkileri diğer sektörlere göre tamamıyla farklı olmak zorunda. Üretilen hizmetin farklılığı, farklı bir pazarlama yaklaşımını da elbette zorunlu hale getiriyor. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumun, müşterilerinin (hizmet alanlar) isteklerini farklı biçimde algılayarak, doğru hizmetler üreterek karşılaması önemli. Bu ihtiyaçları karşılarken, firmanın belli bir duruş sergilemesi, müşterinin gözündeki imajı açısından değer taşıyor.
Hizmet sektöründe gerçek karlılığın ortaya çıktığı nokta ise müşteri memnuniyeti ile ölçülüyor. Hizmet verenin, hizmet alanı memnun etmesi; sonraki süreçte müşterinin sadakati, verilen hizmete bağımlılığını da beraberinde getiriyor. İlişkilere yapılan yatırım kişiler arası güvenin hızla oluşmasını ve işbirliği yapmayı kolaylaştırıyor.
Uzun lafın kısası, hizmette üstünlük, herkese kazandırıyor. Müşteriler kazanıyor. Çalışanlar kazanıyor. Yönetim kazanıyor. Hissedarlar kazanıyor. Toplum kazanıyor ve en nihayetinde ülke kazanıyor. Kalite standartları ise, bu kazan kazan felsefesinde herkesin kazancını garanti altına alan bir faktör olarak ön plana çıkıyor. Profesör Nash’e atıfta bulunursak, bu durumda birbiriyle iyi iletişim içerisinde olan hizmet veren ve alan birbirlerini övdükleri için 2’şer yıl beklemek zorunda kalmıyor.
